本报记者 杨让晨 张家振 上海报道

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在一年一度的“双11”旺季来临之际，提质增效和科技赋能成为了快递企业给出的迎战方案。

日前，多家龙头快递企业均公布了“双11”期间的物流保障方案。申通速递（002468.SZ）相关负责人告诉《中国经营报》记者，“双11”期间，公司在全国约30座城市开展的派前电联、按需上门服务，预计将增加超过5000名专职按需配送服务人员，公司也将给予参与送货上门的网点和快递小哥高额补贴。

中通快递（NYSE：ZTO、02057.HK）相关负责人也告诉记者，“双11”期间，中通快递将在智能化、数字化和提升消费者体验方面持续努力。例如，为提升客户体验，中通快递构建了异常事件数据监控管理，能够实时将异常信息透传给用户。

在中国交通运输协会快运分会副会长徐勇看来，为应对“双11”旺季带来的快递单量快速上涨问题，快递企业每年都会在基础设施、物流保障、服务质量等方面探索优化方案，但目前最大的瓶颈仍在快递寄递中的“最后一公里”。

“旺季期间的快递单量比较大，但目前除智能快递柜外还没有更好的交付方式，驿站只能算作中转站，还需要客户自己取件。同时，在我国快递行业整体价格较低的情况下，送货上门无疑会增加运营成本，而且延长了快递员的作业时间，增加了网点所需的人手，行业还需要探索更好的末端处理方式。”徐勇告诉记者。

旺季涨价

在“双11”旺季到来之际，快递价格也出现了上涨趋势。

据相关媒体报道，日前已有广西省南宁市和广东省广州市等地的快递网点表示已开始涨价。多份《调价函》显示，包括圆通速递在内的多家快递企业已于10月底开始补收差价。

不过，记者在向圆通速递官方客服求证时，客服人员表示：“价格调整情况，具体以各快递网点为准。”

对于今年旺季期间的涨价安排，圆通速递方面在此前的调研会上表示，快递服务企业将综合季节因素、市场情况、货物结构和重量等对价格进行阶段性的动态调整，但整体将保持相对稳定态势。

事实上，早在今年9月，快递行业就已出现了快递价格上调的情况。最近数据显示，在“三通一达”中，韵达速递、圆通速递和申通快递9月份的单票收入都出现了不同程度的增长，分别同比增长了22.9%、10.6%和15.6%。其中，申通快递还出现了“量价齐涨”情况，9月份业务量同比增长了22.6%。

申通快递相关负责人告诉记者，本次快递涨价主要得益于三方面的因素，一方面，受益于国家政策和行业发展环境持续向好，快递行业逐步从“价格战”后的利润修复走向盈利能力的持续提升；另一方面，快递企业开始从重视“量”转变到更加注重“质”的竞争；第三，快递行业整体成本上涨，同时快递企业也更加注重一线员工的权益保障工作。

申通快递方面提供的资料显示，今年“双11”期间，申通快递与电商平台开展合作，对于消费者在平台下选择“送货上门”的订单，申通快递将规范履行派前电联和按需上门服务，该服务已在全国覆盖约30座城市，预计将增加超过5000名专职按需配送服务人员。

在徐勇看来，对于快递行业而言，“涨价”称之为“调价”更为合适。“快递受市场定价，价格可以上下浮动，淡季打折、旺季全价甚至涨价。这一方面是由于快递企业在旺季需要通过涨价来增加相关人力资源以应对短期快速上涨的快件量，此外，快递企业还需要利用价格杠杆来调节市场需求。”

徐勇同时表示，快递价格的调节要视具体情况而定，尤其是对于有加盟商的快递企业而言，如何调价可能需要加盟商结合自己的具体情况进行具体分析。

国金证券研报也分析认为，随着“价格战”监管持续，叠加资本开支高峰或已过去，快递公司利润有望继续修复。

提质增效

随着快递行业的科技和管理水平不断提高，快递企业间的竞争也早已从价格之争转变为服务质量和运营效率之争。

除积极提供送货上门服务外，对快件的数字化管控也成为了快递企业们提质增效的新方法之一。圆通速递方面就表示，今年“双11”期间将通过线上的数字化工具及线下过程的专项管控，确保稳定的时效和服务。

据了解，圆通速递推出的“客户管家”能够在揽收端和配送端为商家客户提供一站式服务。即使在“双11”期间遇到新冠肺炎疫情（以下简称“疫情”）多点散发等情况，该款“客户管家”也能通过“打单实时拦截”和“停发地址查询”等功能第一时间拦截相关订单，在避免成本损耗的同时也能够及时告知买家，以此提升客户体验。

除圆通速递外，申通快递也在努力提质增效。申通快递相关负责人在接受记者采访时表示，申通快递将在商家服务方面继续升级服务标准，做好精准预测、预售极速达、极速揽收、优先中转等“6·18”大促期间出炉的KA客户定制化解决方案，以精细化服务和数智化技术，为前端商家和终端客户提供高质量的快递服务。

“‘以预售极速达’为例，经过三年的磨炼，该项目今年覆盖范围将从重点城市扩展至全网，在规模继续提升的基础上保持95%以上的当次日达率。”申通快递上述负责人表示。

今年也是申通快递“三年百亿产能提升大行动”的第一年，将实施82个产能项目，包括沈阳、天津、青岛、郑州、成都、广州等一批申通快递新中心将首次迎来“双11”，新投产面积超过100万平方米。

对此，国海证券研报指出：“在常态吞吐产能提升后，自动化设备资产与车辆资产的持续补充能够帮助申通快速降本增效，放大业绩弹性，2023年起利润有望持续释放。”

中通快递相关负责人也告诉记者，今年“双11”期间，中通快递在智能化和数字化、提升消费者体验方面持续努力。“中通科技与信息中心打造了智慧客服工作台，全渠道互联互通，有效整合全网客服资源，帮助客服可以全链路监控每一个包裹动态，知晓每一个包裹的实时精准位置。”

同时，中通快递也在用户体验端构建了异常事件数据监控管理，能够实时将异常信息透传给用户。“例如将疫情管控、天气异常等事件的信息传递给客户，使客户了解快件的实时异常情况，提高快件信息的透明度，让用户和客服更清楚快件的情况。”

科技赋能

在完善基础设施建设、提高快件处理能力的同时，数字化、智能化转型也是快递企业为应对“双11”旺季提出的新解决方案。

记者从圆通快递方面获悉，圆通快递全网各大集运中心的功能定位正向“智创园”转型，从分拣、转运等功能拓展为集分拣中心、物流集散、智慧仓储以及行政办公、运营管理等新功能为一体的综合性智慧物流产业园区。

圆通速递相关负责人表示，目前，在圆通网络内，包括上海、广州、南京、杭州、重庆、石家庄等在内的多处集运中心已具备仓配一体化功能，可以为商家提供场地租赁、物业管理、仓托管数字化系统运营、自动化仓储等服务，“上仓下配”为商家客户实现快件发货及转运的“定制化”“差异化”，助力其提升市场竞争力。

申通快递方面也正加速推进数字化、智能化转运中心建设。相关资料显示，申通快递在全国多地的转运中心正密集进行数智化升级改造。以位于郑州市的新转运中心为例，新中心承接了原郑州市和新乡市的两个场地。为提升操作效能，新场地配置了DWS五面扫、矩阵、3层环形交叉带等诸多自动化设备。

中通快递也在进行智能科技布局。“作为中通快递旗下的互联网物流科技平台，中通科技与信息中心以数字孪生技术驱动智慧物流园区升级，积极引领传统物流行业信息化的转型。”

中通快递相关负责人则告诉记者，中通快递将依托数字平台，联合生态伙伴利用物联网、大数据、人工智能、3D可视化等技术对接各类系统平台数据，可解决服务不足、安防薄弱、运营效率低、管理成本高、业务创新难等痛点。

在徐勇看来，快递行业一直在推进数字化、智能化转型，但目前还没有完全实现整个环节的自动化，智能分拣完成后仍需要人工打包等操作。“快递行业数智化的发展可以降低从业人员的劳动强度，让人更愿意投身这一行业，同时降低了安全问题发生的几率，这也是快递业数字化、数智化发展带来的积极意义之一。”