记者 桑雪骐

由中国消费者报社与阿里巴巴集团于日前联合发布的《电商消费维权指数2023年第一季度报告》（以下简称《报告》）显示，2022年12月—2023年2月，随着稳经济各项政策和疫情防控优化调整措施落实落细，市场销售逐步回暖。但是，由于受疫情影响，不同地区管控措施的时间差打乱了供货与物流节奏，导致本季度指数向上波动。

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市场活力回升，综合因素造成指数明显上升

疫情传播高峰期后，疫情管控措施优化后首个新春佳节，各地迎来了春节返乡高潮。互联网的发展改变了人们的消费习惯，消费者不再大包小包地拎着年货回家，而是选择提前在网上购买年货寄到家里。其中食品、百货、服装等是消费者选购的重点。国家统计局数据显示，今年1—2月份，实物商品网上零售额17476亿元，增长5.3%，增速比社会消费品零售总额高1.8个百分点，拉动社会消费品零售总额增速1.2个百分点。其中，吃类、穿类、用类商品分别增长5.3%、4.0%、5.7%，均高于社会消费品零售总额增幅。

网购年货减轻了返乡途中的负担，但因不同地区疫情传播时间不一致，从而导致不同地区商家供货能力和供货速度等存在差距。疫情及春节月等因素导致的物流运力短缺也造成发货不及时、运输停滞、运力不足、派送不及时等问题，影响食品行业纠纷率环比上升45%，百货行业纠纷率环比上升61%，美妆行业纠纷率环比上升45%。

元旦、春节也是服装消费的高峰时期。基于七日无理由退货制度及“退货运费险”等保障措施，不少消费者愿意将服装网店当成“试衣间”，将同款服装、鞋帽等商品的不同尺码及颜色购买回家试穿后，留下自己想要的，其余商品退回。

七日无理由退货等网络购物保障制度，建立了一种在不见面、不沟通，没有前期现场感的情况下的网络交易信任，有利于激发远程消费行为的发生。但是，在春节月和疫情的双重影响下，导致服装行业纠纷率环比上升52%、鞋类箱包行业纠纷率环比上升40%。

多种因素综合作用，造成2022年12月—2023年2月指数显著向上波动。《报告》显示，2022年12月—2023年2月总指数均值为211.1，同比上升89.2个点，环比上升127.7个点，整体在警惕区和正常区范围内波动。从指数趋势看，2022年12月消费指数直升警惕区，直至2023年2月稍有下降，整体指数上升幅度较大，这是继2019年12月疫情突发造成指数陡然飙升至悲观区后，首次探入警惕区。

预计上述向上波动指标在下一季度将回落至正常值。

旅游市场快速回暖，优化服务提升消费体验

2023年，春节旅游市场的繁荣，奠定了市场快速回暖的主基调。文化和旅游部发布的数据显示，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%；实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30%；国内出游人次恢复至2019年同期的88.6%；国内旅游收入恢复至2019年同期的73.1%。

在旅游市场快速回暖的同时，关于旅游消费的投诉也备受关注。与实物消费不同，旅游产品等服务性消费具有很强的精神消费属性，容易在价格、宣传等方面产生争议，同时又具有较长的产品服务链条。

因此，一方面，行业主管部门、消费者组织和相关企业应加强联系和沟通，形成社会监督的“共享、共治、共建”机制；另一方面，面对消费者投诉，企业应进行精细化的复盘，追查问题所在，并有针对性地改进。比如，今年春节期间，针对以往春节出行市场问题，飞猪升级春节服务，启动春节服务保障计划，推出订机票送防疫礼包，春运火车票无忧退，跟团游“五重出游保证”以及增加客服投入等多项服务举措，促使航旅行业纠纷率环比下降42%。

“蓝帽子”认知率低，消费教育亟待加强

疫情造成消费者对于保健品的消费需求激增。根据相关规定，保健食品必须在外包装上标注其特定标识，也就是俗称的“蓝帽子”。但天猫健康提供的调研数据显示，国内有77%的消费者不清楚“蓝帽子”的含义。

为此，天猫健康在过去一年间对平台产品体系持续进行改造，以推动“蓝帽子”的认知度提升，让消费者明白消费。比如上线专业内容与选购指南。针对老年人群体，天猫健康还上线了“蓝帽子拍立淘”功能，老人只要打开拍立淘对着商品外包装拍照，就可以识别这一商品是否为“蓝帽子”，并查看功能介绍和用法用量等信息；在杭州，部分小区联合头部保健食品企业举办“蓝帽子”线下换购活动，免费为老年人置换三无保健品，将“买保健品认准蓝帽子”的理念送达社区角落；联合商家、医生和实验室资源，在小红书、抖音、知乎等社交平台搭建教育用户的阵地。