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近日，来自深圳的消费者申女士向澎湃质量观投诉平台【进入黑猫投诉】反映，她用朋友陈先生的身份信息在哈啰出行小程序上租借了一辆手动挡汽车，结果发现送来的是自动挡。联系商家准备换车时，对方得知她没有驾照后，拒绝取消订单并退款。

(资料图片仅供参考)

对此，涉事租车门店称，经了解申女士没有驾照，而是使用陈先生的信息，租车也是为两天后的驾照考试做准备。哈啰出行客服则表示，陈先生将租借的车辆给无驾照的申女士使用，已经违反了平台规定。

消费者投诉：

申女士介绍，3月11日下午，她用朋友陈先生的身份信息在哈啰出行小程序上租了一辆手动挡“日产轩逸”，租期一天，费用为288元，“我朋友有驾照，但我没有。租手动挡是希望他能给我讲解一下如何用手动挡。当时我找了几个租车平台，只在哈啰小程序看到有手动挡”。

申女士租的车辆显示是手动挡。

申女士称，当时的订单信息显示是到店取车，但当天租车门店将车送到了她朋友那里，朋友也签收了。“然而等我到朋友家一看，发现车是自动挡的”。

“我当时就打电话给门店说我租的是手动挡，要求换车，但门店说店里全部是自动挡，换不了，让我找平台申请。”随后，申女士致电哈啰出行，“客服说需要和门店沟通，于是我就想取消订单”。

等申女士再次联系租车门店希望取消订单时，“我打电话提到我驾校报的是手动挡，自动挡租来没有用。这时门店知道我没有驾照，就对我一顿指责，而且拿我没有驾照说事，拒绝取消订单，然后就挂断了电话”。

申女士表示，她确实没有驾照，租手动挡就是为了熟悉车辆，她也没有打算开，“能不能取消与我有没有驾照无关，而是我订的是手动挡，但对方提供的是自动挡，和订单不符”。

随后不久，租车门店致电申女士，将租的车辆取走，并表示已完成订单。

无奈之下，申女士再次联系哈啰出行要求退款，“客服联系门店核实后告诉我，说我没有驾照，要租车去练手，因此不能用户提供车辆”。

企业回应：

针对上述情况，3月27日，澎湃新闻致电租车门店。工作人员称，申女士租车用的是陈先生的信息，主要目的是为了考驾照练手，“那个女士联系我换车的时候说，她过两天考驾照。她没有驾照，任何车行都不会租车给她的”。

至于为什么平台上租的是手动挡，送来的却是自动挡？对方解释称，因为系统识别错误，提供给申女士的车在上传车辆信息时，系统自动将其识别成了手动挡，“我们每次送车给客人，没有人因为车是自动挡要求换车，我们也就没在意。而且现在大家都习惯用自动挡，没有人提过这件事，就没有进行更改”。

3月28日，哈啰出行工作人员回应澎湃新闻称，经核实，该订单的租车人为陈先生，其行为已经违反了平台的租车规则，“而且还是借给没有驾照的人练车，练车应该去驾校练！”

工作人员表示，陈先生在签收时已经默认车辆没有问题，“后来要求换车、联系租车门店的是申女士，而且她还没有驾照。租车门店拒绝提供车辆，也是为了保护双方”。

3月28日，租车门店表示愿意退款50%。但申女士并不满意这个处理结果，目前双方仍在沟通中。