一部电话，一个耳麦，一台电脑……成都企业的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。

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数据显示：2023年1月28日“12345亲清在线”上线以来，12345热线平台共收到企业来电来信58190件，诉求解决率和企业满意率均高于95%。主要涉及企业开办、法人变更、营业执照办理、惠企政策等。

成都12345热线是如何打造政企互动“总客服”、便企利企“总平台”？又是如何实实在在、桩桩件件解决好企业最关心、最直接、最现实的问题？7月7日，成都市温江区30名“三员合一”服务专员代表走进了成都12345热线接听中心，带着这些问题，开启了对12345热线工作的学习和沉浸式体验。   

▲成都温江区“三员合一”服务专员现场体验12345热线工作

“太高效！与我们服务流程相似”

成都温江区“三员合一”服务专员起海燕戴上耳麦，在接到体验的第一通来电时，跟随12345热线接线员的指引，在一分钟内记录下25个字，“企业咨询营业执照办理问题，应该转办给成都市市场监管局”。

“成都12345热线这套闭环管理机制太高效了！从接通电话到记录企业诉求，再到录入指定系统，转办给相关部门办理完成。这样的全流程服务跟我们平时的工作内容很像，只不过他们是线上，我们是线下。”起海燕描述着体验了10分钟12345热线接线员后的感受。

什么是“三员合一”服务专员？起海燕介绍道：“这是成都温江区在全省范围内首创的一种服务模式，其核心是在原先‘两新’党建指导员制度基础上，将党建、企业和人才服务融合为一，交由一个人负责。简单来说就是三种职责‘一肩挑’。”

她表示，企业可以通过一个人的服务得到多方位支持，这种模式可以助力营商环境优化，推动企业党建与企业发展同频共振。“总的来说，就是通过集成式服务助推企业实现高质量发展。”

起海燕还介绍说，在自己负责的成都医学城范围内，新落户的中小型企业在遇到政策扶持或项目申报问题时，因为企业前期对服务专员工作内容不了解，有部分企业会拨打12345热线咨询相关问题。“我们也会同步协助这类企业解决线下遇到的问题，比如企业员工社保申报、项目合作、人才培训管理等。”

“信息全！接线员预判响应也非常迅速”

随着成都营商环境的不断优化，越来越多的企业选择落户成都。服务专员代表李佳芹颇有感受，在自己负责的辖区内，新落户了不少制造业企业，他们最关心的问题集中在政策对企业的扶持，包括政策对项目的补贴，以及如何进行项目申报等。

▲现场体验

“我们在12345热线中心体会到了大数据智能系统的厉害之处。”李佳芹说，感受到它信息很全，精准度很高。比如将企业遇到的问题快速匹配给相关职能部门，调取某个区域相关政策或公开电话等信息。“智慧化手段远比人工去收集信息来得更高效。我们也有一个智慧企业服务平台，在工作中也给了我们极大帮助，是我们每天获取信息、学习政策的利器。”

在现场，服务专员代表宋凤笑着说，自己体验了5通市民来电的办理流程，有三点感受，“第一，12345接线员的专业素养很高，对待市民的诉求会耐心引导；其二，接线员能快速捕捉到市民的难点和需求，筛选有效信息；第三，他们对问题的预判响应非常迅速。我们应该学习这种快速捕捉信息的方式，将其应用到我们今后的工作中。”

▲交流座谈

座谈会上，成都市网络理政办相关负责人在听完服务专员代表们的体验感受后，听取了代表们在服务企业方面遇到的共性问题和诉求。他说：“大数据智慧系统一定是开放、多元的系统，需要开放的视野和生态，需要多元主体共同参与。”同时，他希望在今后的工作中，12345热线能为企业继续做好线上服务，“三员合一”服务专员们能做好线下服务。“两者结合互补，更好的助力企业发展。”

红星新闻记者 赵雨欣 摄影报道

编辑 于曼歌