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孙云

今年央视3·15晚会的主题是“用诚信之光照亮消费信心”，晚会中曝光的8个坑害消费者典型案例中，既有屡禁不止的老把戏，也有许多伴随着新业态蓬勃发展而滋生的新套路，类似这样主播编剧本演“苦情戏”骗老人下单、直播水军抬高自己抹黑对手的案例，其实已在我们的生活中十分常见。

值得注意的是，线上消费正成为一种主流消费方式，在线新经济在推动经济发展中扮演着重要角色，电商平台特别是头部电商平台也在营造放心舒心的消费环境中扮演着重要角色。

3月15日，在杨浦某园区内举行的一场座谈会上，属地市场监管部门透露了一组数据：自2019年起至今，涉及辖区内某知名服饰企业自营电商平台和一家头部互联网企业的投诉数量逐年增长数倍，2022年涉两家企业的投诉总数已达2.3万件，足足是2019年的10倍以上。再加上落户不久的另一家头部电商平台，这三家企业收到的投诉总数竟然占到全区总数的1/3！

这一情况并非个别。

数据显示，凡是辖区内有头部电商平台的属地市场监管部门，例如长宁区某街道、浦东新区某高科技园区，总是要承担数倍甚至数十倍于其他区域同行的工作量，碰上“双11”“618”这样的大促节点，更是投诉量激增。而且，投诉数量每年都持续快速上升，就算市场监管部门不断增加人手，也跟不上投诉数量的增长倍速。所以，有一线人员大声疾呼，头部电商平台亟需分析典型问题，从制度上做好风险防范和纠纷化解，发挥压舱石和领头羊作用，带头规范经营，堵住漏洞，针对具有共性的会员自动续费扣款不透明、发货慢、客服态度差、售假、售后处理不及时等问题，更要引起重视，拿出向自己开刀的勇气，杜绝给消费者挖坑，才能获得更加健康和持久的发展。

人们常说，信心比黄金更重要，这不仅仅是体现在经济发展中，也体现在生活消费中。

中国消费者协会3月15日发布的2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，近8成受访者对未来一年经济发展状况有信心，相信消费环境将变得更好。同时，消费者也认为当前消费环境尚存短板。中消协建议，持续推进消费环境建设，统筹社会诚信体系建设与消费环境法治建设，优化商品和服务供给，大力解决热点焦点问题，为促进消费回暖创造有利条件，守护城市“烟火气”。

“放心”和“信心”息息相关。提振消费信心，首先要有更加令人放心的消费环境，能放心消费，才能更有信心消费。从一定程度上说，希望未来市场监管部门处理消费者投诉的工作量能越来越少，他们不加班了，才说明消费环境越来越让人放心了。与其期盼天天“3·15”，不如期盼3·15晚会未来不必再存在。