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深化“12345热线+网格”管理体制改革，构建“1+6”工作制度体系。去年6月，辽宁印发了《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》，对12345热线提出了更高的工作要求，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，确保诉求问题能够第一时间精准派送责任主体，大多数问题能够在网格内得到快速有效解决。

去年起，12345热线建立了六级联动制度，将已有的省、市、县、乡四级办理体系与基层街道、社区网格工作体系整合衔接、相互融合，形成“接诉即办”和“网格报告、镇街吹哨、部门报到”六级联动制度，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任。同时，依托12345热线平台的政企直通车、供热直通车、供电直通车等渠道功能，拓宽专业网格渠道，汇聚了2.8万个承办单位、3.2万名承办人员、3.7万名项目管家在乡镇(街道)下沉，成为推动解决企业群众“急难愁盼”的重要力量和有力支撑。

对于需要跨部门解决、基层网格内难以解决的重点、难点诉求，由12345热线系统建立问题上行通道，提交上级政府或行政主管部门统筹协调。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。

目前，全省12345热线平均办结天数从9天缩短至7天，供热、供电、供水等民生诉求平均办理时效缩短至16小时。

供稿：辽宁省委宣传部